Müşteri Hizmetlerini Bir Adım Önden Sunmak -Proaktif müşteri hizmetleri

Omtera
3 min readAug 24, 2021

Müşteriler bir ürün teslim edildiğinde, kurulduğunda veya ürünün onarılması için talep oluşturduklarında bilgilendirilmeyi beklerler. Proaktif müşteri hizmetleri, müşteri herhangi bir şey talep etmeden önce onu çözüme ulaştırmaktır. Müşterilere bir sorun hakkında önceden bilgi vermeli veya oluşabilecek aksaklıkları müşterilerden bir adım önde çözüme kavuşturmalısınız.

Oluşabilecek aksaklıkları pozitif deneyimlere dönüştürerek, potansiyel kötü deneyimlerin etkisini en aza indirin ve müşteri sadakatini en yükseğe çıkarın!

Proaktif müşteri desteği sunmanın üç önemli avantajı;

Zamandan ve efordan tasarruf edin.

Müşterilere basit, proaktif bildirimler sunmak onların hayatlarını kolaylaştırır. Müşterilerinizin zamanlarını daha verimli kullanmasına olanak tanıyarak, müşteri deneyimi sürecindeki uyuşmazlıkları en aza indirebilirsiniz. Proaktif bir müşteri desteğinde, müşterilerinizin beklentilerini sürekli yeniden belirleyerek sizinle iletişime geçme ihtiyaçlarını ortadan kaldırmalısınız. Böylece müşteri hizmetlerinizi en üst seviyeye çıkartarak daha iyi bir müşteri çözüm süreci oluşturabilirsiniz.

Müşteri sadakatini artırın!

Proaktif olmak, şirketinizin müşterilere verdiği sözü tutmaya çalıştığını ve müşteri sadakatine değer verdiğini gösterir. Şeffaf bir şekilde hareket etmek, sorunları oluşmadan önceden tahmin etmek ve çözmek müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerine ve sizin güven kazanmanıza yardımcı olur. Microsoft, “Tüketicilerin %70’i proaktif müşteri desteği sunan ve müşteri iletişimine önem veren markaları daha çok tercih etmekte” olduğunu açıklamıştır.

Müşteri hizmet maliyetlerinizi azaltın!

Müşterilerinizin sorunlarını veya taleplerini proaktif şekilde çözüme ulaştırarak müşteri destek masanızın iş hacmini önemli ölçüde azaltabilirsiniz. Temel müşteri sorunlarını otomatikleştirerek, müşteriler sizinle iletişime geçmeden önce siz onlara ulaşabilirsiniz. Böylece müşterilerinizle daha fazla duygusal bağ kurabilmek için çalışanlarınıza daha çok alan ve daha çok zaman tanıyabilirsiniz.

Müşteri hizmetlerinizi proaktif hale getirin!

Proaktif bir müşteri hizmetleri sunmak kulağa başta kolay gelse de iyi bir müşteri hizmeti sunabilmek karmaşık olabilir. Çünkü müşterilerinizin ne beklediğini anlamanız ve bu beklentileri karşılamak için gereken alt yapıyı net bir şekilde sağlamanız gerekir. Proaktif müşteri hizmetleri sunarken dikkat etmeniz gereken bazı noktalar:

Proaktif müşteri iletişimi sağlayın

Müşteri çözüm sürecinde siparişler ve hizmetlerde yaşanan gecikmeler veya bir müşteri vaadini yerine getirmemek gibi temel sorunları çözüme kavuşturmanın önemi oldukça açıktır. Ancak proaktif müşteri hizmetlerinin başka faydaları olduğunu da fark edeceksiniz. Bunun için müşterilerinizle sürekli iletişimde kalmalı, tekrarlanan sorunları takip etmeli ve yeni potansiyel sorunları önceden yakalayarak çözüme ulaştırmalısınız.

Başarılı bir proaktif müşteri hizmeti için: Teknolojik Altyapı

Proaktif müşteri hizmetleri sunabilmek için şirket genelinde kullanılan teknolojileri ve eski sistemleri birbirine uyumlu hale getirmek gerekir. Operasyon, lojistik, pazarlama gibi departmanların bir araya gelerek sağlıklı iletişim kurabilmeleri için müşteri ve ön büro personeli tarafından kullanılan platformlara dahil olmaları gerekir.

Proaktif bir müşteri hizmeti için müşterilerin erişebildiği her türlü müşteri destek kanalında var olmak gerekir. (web siteleri, mobil uygulamalar, canlı sohbet, WhatsApp, video, e-posta, SMS, müşteri portalları, çağrı merkezleri, sanal asistanlar gibi.)

Müşteri destek masanıza WhatsApp’ı dahil etmek için “Freshdesk ile Whatsapp Destek Kanalı Yönetimi” blog yazımızı okuyabilirsiniz.

Halihazırda proaktif müşteri hizmetleri, sipariş sürecini izlemek, müşterilere ürün veya hizmetlerin teslimatındaki gecikmeleri bildirmek gibi hizmetlerde kullanılıyor. Tüm bunlara ek olarak, web sitenizde iyi zamanlanmış yardım sunan bir sohbet mesajı ile şirketinizin satışlarının artmasına yardımcı olabilir; tekrar stoğa giren bir ürün olduğunda müşterilere ulaşabilir; gelecekteki indirimler için müşteri sadakat programı hazırlayabilirsiniz. Proaktif müşteri hizmetleri, sizi ve şirketinizi şu anda sahip olduklarınızın çok daha ötesine geçirir ve nasıl kullanacağınız yalnızca sizin hayal gücünüzle sınırlıdır.

Müşteri hizmetlerinizi proaktif hale getirmek için şimdi Freshdesk ürünlerinden faydalanın!

Müşteri destek masanızı en verimli hale getirecek Freshdesk’i ücretsiz deneyebilirsiniz! Denemek için formu doldurun!

--

--

Omtera

Müşteri ve takım etkileşimine yepyeni bir yaklaşım! #Freshworks #Asana