Yapay Zeka Entegreli Müşteri Hizmetlerine 5 Adım

Müşteri aciliyetine karşı hızlı çözümler her işletme için bir zorunluluk haline gelmektedir. Dünya genelindeki müşteri hizmetleri liderlerinin %63'ü, müşteri beklentilerinin 2020 Şubat ayından bu yana arttığını söylüyor. Müşteri hizmetlerine entegre edeceğiniz otomasyonlar, müşteri temsilcilerinizi güçlendirmek adına büyük rol oynamaktadır. Fakat, bu noktada asıl olay otomasyonlara nereden ve nasıl başlayacağınızı bilmektir.

Şirketinizde, yapay zeka (AI) entegreli müşteri hizmetlerini nasıl başarılı bir şekilde benimsenmesini sağlayacağınızı öğrenmek için 360° müşteri desteği sağlayan dünya lideri Freshdesk, size bu pratik kılavuzu hazırladı.

1- Yapay zekayı müşteri hizmetlerinizde daha etkili hale getirmek için müşteri deneyimine odaklanmalısınız. Bunun için ilk aşamada, yapay zeka entegreli müşteri hizmetlerine neden ihtiyacınız olduğunu belirlemelisiniz.

Müşteri memnuniyetine odaklanma için AI kullanma: Yapay zekanın etkili bir şekilde uygulanması için, en az canlı müşteri temsilcileri kadar sohbet robotları da aynı deneyimi sunması gerekir. Müşteriler sohbet robotlarını ilk deneyimlediklerinde çalışmazsa, sohbet robotunu kullanmaktan her zaman kaçınacak ve etkileşimleri için başka kanallar tercih edecektir. Bu durumda müşteri hizmetlerinizin her zaman çalışır olduğundan emin olmalısınız.

Uyuşmazlıkları azaltmak için AI kullanma: Yapay zeka tabanlı sohbet robotları, müşterilerin, canlı müşteri temsilcilerini beklemek zorunda kalmadan anında çözüm elde etmelerine yardımcı olmayı amaçlamaktadır. Amacınız sohbet robotlarından yararlanarak müşteri sorularının %50’sini otomatik cevaplamaksa, bu kesin ve etkili bir çözüm değildir. Maalesef, gelen soruların yarısı cevaplanamadığında müşteri ve müşteri hizmetleri arasında uyuşmazlığa ve sürtünmeye neden olur. Bu nedenle, uyuşmazlıkları azaltmak için gelen soruların tamamını karşılayabiliyor olmalısınız.

2- Müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek için neye ihtiyacınız olduğunu belirleyin. Freshworks araştırmasında müşteri sorularını üç gruba ayırmıştır.

Temel L1: Bu sorular genel olarak SSS bilinir; “Geri ödeme politikanız nedir?” veya “Siparişimi nasıl iptal ederim?” gibi sık sorulan soruları kapsar. Bu grup, tüm müşteri sorularının kabaca %15'ini oluşturur.

Gelişmiş L1: “Geri ödememin durumu nedir?” veya “Siparişim nerede?” gibi kullanıcıya özel sorular Gelişmiş L1 grubunda yer alır. Bu, tüm sorularınızın kabaca %45'ini oluşturur.

L2+: Bu sorular ise ürün hatası gibi daha teknik sorunlar etrafında gelişmiştir ve sorun giderme ile ilgilidir. L2+ grubu, tüm sorularınızın kabaca %40'ını oluşturur.

Çoğu zaman, bir kuruluşun aldığı genel müşteri soruları, Gelişmiş L1 veya kullanıcıya özel sorulardır. Buna rağmen, çoğu kuruluş yalnızca Temel L1 sorularını otomatikleştirmeye odaklanır. Bu durum ise otomasyonların yeterince etkili olmamasına neden olur.

Müşterilerin genellikle ne tür sorular sorduğunu ve temsilcilerinizin saatlerini en çok nerede harcadığını analiz etmeniz ve sınıflandırmanız gerekir. Sürecinizdeki engelleri belirledikten sonra, yapay zekanın ve otomasyon uygulamasının bunları çözmeye nasıl yardımcı olabileceğine kolaylıkla odaklanabilirsiniz.

3- Şirketinize yapay zeka entegre etmek tahmin ettiğinizden çok daha kolaydır. Serbest akışlı konuşmalar yönetmek için karmaşık ve pahalı entegrasyonlara ihtiyacınız yok. “Basit olan çoğu zaman en iyisidir.” mottosuyla müşteri desteği sunan Freshdesk sohbet robotu, düşük kodludur ve birkaç dakika içinde web siteniz üzerinde kullanıma sunulabilir haldedir.

Sohbet robotları, yalnızca bir müşterilerin sorularını yanıtlamak için değil, aynı zamanda müşteriler hiç sohbet penceresinden ayrılmadan satış yapmak için de kullanılmaktadır. Düşük kod ile geliştirilmiş Freshdesk Messaging ile üçüncü parti araçlara ihtiyaç duymadan sohbet robotunuzu her zaman geliştirmeye devam edebilirsiniz.

4- Botlar, ne kadar etkili olsalar da hiçbir zaman bir insan kadar tüm cevaplara hakim olamazlar. Müşterilerinizden bilerek veya bilmeyerek botların limitini test edecek sorular muhakak gelecektir. Bu nedenle her zaman bir “B” planına sahip olmanız oldukça önemlidir.

Sohbet robotunuzun gelen soruya verecek bir yanıtı olmadığında müşteriler sabırsızlanmaya ve sinirlenmeye başlar. Bu durumda konuşmanızı hızlı ve zarif bir şekilde canlı temsilciye bağlamanız gerekir. Freshdesk Messaging, destek masanıza görüşmeyi akıllı bir şekilde canlı temsilciye devretme olanağı sunar.

5- Müşteri temsilcilerinizin günlük olarak yaptığı zorunlu, tekrarlanan manuel süreçler

vardır. Tüm bunları otomatikleştirmek, ekiplerinizin süreçlerini çok daha keyifli ve hızlı hale getirecektir. Bu sebeple müşteri desteğinde artık yapay zeka ve otomasyonlar kesinlikle vazgeçilmez iki unsurdur.

Verimliliğinizi artırmak için otomasyon ve yapay zekayı nasıl kullanabileceğinize dair birkaç örnek:

• Bir müşteri talebi geldiğinde, talebi ilgili temsilciye göndermek manuel ve zaman alan bir iştir. Freshdesk’in kişiselleştirilebilir otomasyonları ile gelen talepleri zaman kaybetmeden doğrudan ilgili müşteri temsilcisine yönlendirebilirsiniz.
• Temsilcilerin gelen tüm talepleri sıramaları, kategorilere ayırmaları ve etiketlemeleri gerekir. Yapay zeka entegreli bir destek masası ile bu süreci doğrudan atlayabilirsiniz. Freshdesk, konu satırındaki anahtar kelimelerle her bileti otomatik olarak sınıflandırabilir ve etiketleyerek gelen görevi otomatik halledebilir.
• Müşteri temsilcileri, müşteri sorunlarını etkili bir şekilde yanıtlayabilmeleri için ürün ve marka hakkında tüm bilgilere hakim olması gerekir. Yapay zeka tabanlı Freshdesk, müşteri temsilcilerinizi bilgi tabanındaki tüm bilgileri manuel olarak gözden geçirme zahmetinden, en uygun çözümleri otomatik önererek kurtarabilir.

Yapay zeka entegreli, hızlı ve omnichannel müşteri hizmetlerine sahip olmak için Freshdesk’in ücretsiz demosunu şimdi deneyin!

Freshdesk ve diğer Freshworks ürünleri hakkında detaylı bilgi almak için Omtera danışmanları ile bağlantı üzerinden iletişime geçebilirsiniz.