Markalar için Müşteri Hizmetleri Neden Önemli?

1- İyi bir müşteri hizmeti sunmak şirketinizin kârını artırır

İyi bir müşteri hizmetinin şirketiniz için gerekli olmasının bir numaralı nedeni, müşteriler sunduğunuz ürün veya hizmetten memnun kaldığında şirketinizin gelirinde artışlar görülmesidir.

Bain & Company, müşteri sadakatindeki %5’lik bir artışın, şirket kârında %25’lik bir artışa yol açabileceğini belirtiyor. Ayrıca, tüketicilerin %68’i kusursuz müşteri hizmetleri deneyimi sunan şirketlere daha fazla ödeme yapmaya meyilli davranıyor.

İyi bir müşteri hizmeti, şirketinize daha fazla upsell ve cross-sell satışlar yapma fırsatı oluşturuyor. Müşterilerin satın aldıkları bir ürün veya hizmet beklentilerini karşıladığında, yeni ürün tekliflerinizi değerlendirmeye daha açık oluyorlar.

“Sadık müşteriler, yeni müşterilerden ortalama %31 daha fazla harcama yapıyor ve piyasaya sunduğunuz yeni ürünleri deneme olasılıkları %50 daha fazla oluyor.”

İyi bir müşteri hizmeti sunmanın hiçbir dezavantajı yoktur. Yüksek kaliteli müşteri hizmeti, müşteri memnuniyetini artırır ve müşteri kaybını azaltır dolayısıyla müşteri sadakatini iyileştirir.

2. Müşterilerinizin geri bildirimlerini her zaman öncelik verin

Müşteri destek temsilcileri günlerini, doğrudan müşterilerle konuşarak geçirir. Müşteri destek temsilcileri bu görüşmeler aracılığıyla, müşterilerden;

• Ürünü veya hizmeti nasıl kullandıklarını,
• Ürün veya hizmet hakkında sevmedikleri, olumsuz şeyleri,
• Yaşadıkları sorunlu noktaları,
• Müşterilerin görmek istedikleri iyileştirmeler ile ilgili doğrudan geri bildirim alabilirler.

Bu bilgiler size daha sonra işinizin her alanında kullanabileceğiniz paha biçilemez içgörüler oluşturacaktır.

Örneğin, müşterilerin çoğu müşteri temsilcilerinize ürününüzü iyileştirecek spesifik bir özelliği görmek istediklerini bildirmişse, bu özelliği geliştirmenin zamanı sizin için gelmiş demektir.

Bir başka örnek olarak, satın aldıkları ürün veya hizmetin beklentilerini karşılamadığını bildiren, olumsuz geri dönüş ileten müşterileriniz de olabilir. Bu bildirimler şirketiniz için önemli uyarıcılardır. Ürün veya hizmetin satış sürecinde yanlış iletişim kurduğunuza işaret edebilir, müşteri destek temsilcilerinize gelen bu bildirimlerin doğrultusunda yeni stratejiler geliştirerek şirketinizi bir adım ileri götürebilirsiniz.

Müşteri hizmetlerinde aldığınız olumlu veya olumsuz geri bildirimler, şirketinizin müşteri deneyimi sürecini iyileştirme fırsatlarını kolayca yakalamınıza katkı sağlar.

3. İyi müşteri hizmeti = Daha fazla müşteri tavsiyesi

Efficient Home Services CEO’su Shawn Henry’ye Entrepreneur.com ile yaptığı bir röportajda, işini sadece altı yılda 5.000 $’dan 63 milyon $’a nasıl büyüttüğü soruldu. Shawn Henry cevabında tutarlı, yüksek kaliteli müşteri hizmetinin önemini ve iyi bir müşteri desteği sunmanın, müşteri tavsiyeleri olarak geri dönmesini ve bunun gelir üzerindeki etkisini vurgulamıştır.

Markanızı, müşterilerinizin çevresinden birine tavsiye etmesi için tek gereken, markanızla olumlu bir etkileşim kurmasıdır. Kaliteli müşteri hizmetleri sunma ilkesini tüm müşteri tabanınızda genişletmelisiniz böylece yeni gelen müşterilerinizi devamlı, sadık müşterilere dönüştürebilirsiniz. Bu ilkeyi tüm müşteri tabanında çoğaltırsınız ve yeni müşteriler getirmek için güçlü bir yönteminiz olur.

Yapılan müşteri tavsiye istatistikleri, tüketicilerin arkadaşları ve aileleri tarafından yoğun bir şekilde etkilendiklerini gösteriyor.

Müşterilerin %67’si bir arkadaş veya aile üyesi tarafından sosyal medyada paylaşılan bir ürünü satın olmaya daha eğilimli olmaktadır.

Tavsiye yoluyla markaya ulaşan müşterilerin ilgili markaya bağlı kalma olasılıkları daha yüksektir. Araştırmalar, tavsiye ile gelen müşterilerin, farklı kanallarla markaya ulaşan müşterilere kıyasla %37 daha yüksek sadakat geliştirme oranına sahip olduğunu gösteriyor.

Müşterilerinizin olumlu yönlerdimeleri sonucu gelen yeni müşterilerinizi artırmak istiyorsanız, başlamanıza yardımcı olacak bazı ipuçlarını aşağıda bulabilirsiniz:

-İlgi çekici bir “Tavsiye Programı” uygulayın!

Cazip bir tavsiye programı hazırlayarak, müşterilerinizi işletmeniz hakkında başkalarını bilgilendirmeye teşvik edebilirsiniz.

Örneğin, aboneliğe dayalı bir hizmet yönetiyorsanız mevcut müşterilerinize, yönlendirdiği her kişi için bir indirim planı veya ücretsiz bir aylık hizmet sunabilirsiniz. Müşterilerinize yönelik atacağınız bu tür adımlar markanızın tavsiye edilmesine katkı sağlayacaktır.

-Müşterilerinizden sizi tavsiye etmelerini isteyin

Her zaman uygun olmayacak bir uygulama olsa da müşterilerinizden, sizi diğer insanlara önermelerini isteyebileceğiniz birçok fırsat oluşturabilirsiniz.

Örneğin, müşteri destek temsilciniz bir müşterinizle olumlu bir etkileşime girdiğinde, ürün veya hizmetten memnunsa, müşterinize markanızla ilgilenebilecek başka birilerini tanıyıp tanımadığını sorabilirsiniz.

4. İyi bir müşteri hizmeti sunmak, şirketinizin itibarını artırır.

Bir şirket için en önemli faktörlerden biri şirketinizin itibardır. Müşterilerin %93'ü, mükemmel müşteri hizmeti sunan şirketlerden tekrar alışveriş yapmayı düşünmektedir.

B2B alıcılarının %92.4 gibi devasa bir oranı, ürün veya hizmet hakkında güvenilir bir inceleme yazısı okuduktan sonra satın alma eylemini gerçekleştirme oranları daha yüksektir.

Bir şirketin sahip olduğu itibar müşterinizi, çalışanınızı, yatırımcılarınızı belirlemeye kadar etkiler ve itibar, müşteri hizmetleri ile başlar.

Empati, sabır, müşterilerle tutarlılık, etkili bir çözüm sürecine sahip olma ve tüm kanallardan müşteri desteği sunma gibi temel ve etkili müşteri hizmetleri uygulamalarını sürecinize dahil ederek, işletmenizin itibarını büyütmeye devam edebilirsiniz.

Alıcılar beklentilerini artmaya devam ettikçe, iyi müşteri hizmeti ve olumlu bir müşteri deneyimi sağlamak, iş başarısının ayrılmaz bir parçası olmaya devam edecektir. Müşterilerinizi memnun etmeye devam edebilmeleri için ekibinizi en son müşteri deneyimi teknolojisiyle donatmak istiyorsanız Freshdesk’in sizin için neler yapabileceğini keşfedin.

Müşteri destek temsilcileriniz, tüm kanallardan gelen destek taleplerini Freshdesk üzerinden hızlıca cevaplayıp, çözüme ulaştırsın. Freshdesk’i ücretsiz denemek için formu hemen doldurun!

Freshdesk ve Freshworks’ün diğer müşteri çözümleri hakkında detaylı bilgi almak için şimdi Omtera danışmanlarıyla iletişime geçebilirsiniz!